云溝通平臺(tái)Twilio對(duì)美國(guó)用戶使用短信息的情況做了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)90%的人傾向于直接使用短息和品牌方聯(lián)系。今年，Apple、Facebook、Google和Amazon都在短消息和對(duì)話工具方面有所行動(dòng)?？梢灶A(yù)見，明年四巨頭會(huì)將對(duì)話式AI打造成商家與客戶溝通的主要渠道。下面我們就來(lái)看一下2018年可能會(huì)發(fā)生的一些事情：

　　超越簡(jiǎn)單的對(duì)話機(jī)器人

　　如果90%的人傾向通過(guò)對(duì)話短信息的形式直接和品牌互動(dòng)，那么現(xiàn)在只有基礎(chǔ)會(huì)話功能的機(jī)器人很顯然既不能滿足提供完美用戶體驗(yàn)的需求、也無(wú)法保證和競(jìng)爭(zhēng)品牌在爭(zhēng)奪用戶中不落于下風(fēng)。所以，更多的精力會(huì)分配到機(jī)器人的開發(fā)方面，為用戶提供足夠個(gè)性化的體驗(yàn)，以及在多元的場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)品牌互動(dòng)。

　　Facebook Messenger的Customer Chat將改變營(yíng)銷方式

　　說(shuō)到多元場(chǎng)景互動(dòng)，Messneger的Customer Chat是一把利器。上個(gè)月，Messenger正式發(fā)布了這款插件，它允許品牌在自己的網(wǎng)站上使用Messenger和用戶對(duì)話。之所以說(shuō)多元場(chǎng)景是因?yàn)?，即便用戶離開了網(wǎng)站，他也可以和品牌在Messenger里繼續(xù)互動(dòng)。

　　2008年剛剛起步的時(shí)候，Messenger只是一款功能簡(jiǎn)單的聊天工具。但是現(xiàn)在，坐擁13億用戶的Messenger，已經(jīng)成長(zhǎng)為了一個(gè)端對(duì)端的溝通平臺(tái)。網(wǎng)頁(yè)端和移動(dòng)端的整合會(huì)進(jìn)一步鞏固Facebook在溝通平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)。

　　Apple的ToB工具

　　為了抗擊Facebook Messenger對(duì)自己用戶的間接侵蝕，Apple最近也推出了Business Chat功能，允許企業(yè)在短信應(yīng)用中直接和品牌交流。通過(guò)短信，用戶可以向企業(yè)詢提問(wèn)題、預(yù)約活動(dòng)、支付費(fèi)用等。

　　但是Business Chat并不是一種對(duì)話機(jī)器人，客服還是有人工來(lái)完成。這并不排除未來(lái)可能由AI客服替代，但是現(xiàn)在推出這個(gè)功能的主要目的，是為了防止用戶有與品牌溝通的需求時(shí)，離開Apple，使用Messenger。

　　Instagram的對(duì)話機(jī)器人?

　　這只是猜測(cè)，圖片交流社區(qū)Instagram積累了足夠多的品牌方，所以有沒(méi)有可能推出自己的短信息功能?對(duì)于那些利用圖片和視頻籠絡(luò)了大量人心的品牌，他們可能非常希望有一款端對(duì)端的客服工具幫助他們更好地為客戶服務(wù)。